【百十四銀行 本店営業部 ゆめタウン高松出張所】 所長 黒川恭子さん
相談業務の強化が最優先課題。お客様の満足度の高い営業店に
穏やかな表情で言葉を選びながら、相手の心に思いを届けるように話す姿に、実直な人柄が垣間見えた。
９月までは本店営業部お客さまサービス一課長として、主に電話でお客からの問い合わせや、時には苦情に対する対応も経験。お客の生の声と銀行を結ぶ、いわゆる橋渡し役として、約40名のスタッフを束ねるポジションを経験してきたことは「これから所長として、様々な判断を下さなければならない時に、とても役立つと思います」と白い歯を覗かせる。
同行の数多い営業店の中でも、〝インストアブランチ〟はフジグラン丸亀出張所と同店の２カ所のみ。法人取引が少ない分、個人客が圧倒的なウエイトを占めることや、夕方５時まで窓口が開いていること、休日も営業していることなどを特徴とし、他の営業店とはまた違ったスキルや気遣いなども必要とされる。
「特に休日は、普段夫婦で来ることができないお客様が資産運用や住宅ローンなどの相談に来られる傾向が強い」として、従来以上に相談業務を強化していくことは最優先の課題だ。
入行後は本店営業部での経験が長く、初めて郊外の営業店に異動になった時に、その後の活躍に繋がる出来事を経験した。投資信託の成績が全店トップだった行員の後任としての赴任である。
「もの凄いプレッシャーで逃げ出したくなった」というが、気持ちを切り替えて、「毎晩夜中に犬を散歩させながら、投資信託を販売するイメージトレーニング」を日課に。「次第に数字もついてくるようになり、〝逃げずに挑戦すれば必ず道は開ける〟と、この時から何事にも恐れずにチャレンジできるようになった」と述懐する。
そして「当時の支店長からかけてもらった、労いの言葉のおかげで今の私がある」と目を細め、「私も若い行員たちを奮起させられるような、さり気ない励ましの言葉がかけられるようになりたい」と優しい笑顔を見せる。
「銀行は金融業＋サービス業。笑顔と気持ちの良い接客で、お客様のニーズを敏感に汲み取りながら、ご相談やご提案のできる満足度の高い営業店を目指したい」と抱負。
最近はバラの育成にも夢中で、「いつか私の育てたバラを店頭に飾り、お客様に喜んでもらいたい」と笑顔で締めくくった。
